И при чём здесь сервисный центр? Гарантийные обязательства. Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно

Любая техника рано или поздно выходит из строя. Считается, что вам повезло, если еще не вышел срок гарантии. Но на практике сервисные центры не спешат ремонтировать технику даже по гарантии. Почему так происходит и что делать с вышедшей из строя техникой читайте далее.

В начале 90-х годов на наш рынок начали поступать первые экземпляры иностранной техники. В то время сервисных мастерских, готовых взяться за ремонт того же Sony, было не так уж и много. И если техника выходила из строя, то ее, как правило, либо выбрасывали, либо оставляли «до лучших времен». В наши дни ситуация изменилась коренным образом – практически у каждого крупного магазина по продаже техники есть свои собственные сервисные мастерские. Кроме того, сами бренды стараются расширить сеть своих собственных авторизованных сервисов. Никаких проблем с гарантийным ремонтом техники, по идее, не должно быть. Однако это не так. Очень часто потребители жалуются на то, что сервисы всё чаще не признают случай гарантийным и предлагают исправить поломку за деньги. В честном исполнении гарантийных обязательств по ремонту заинтересованы только мы с вами. Давайте разберемся - почему так происходит и что делать в случаях, когда сервис отказывается от гарантийного ремонта.

Почему

Допустим, недавно приобретенный вами плеер сломался. Гарантийный срок еще не вышел. Согласно закону «О защите прав потребителей» вы можете потребовать бесплатного ремонта, обмена товара на аналогичный или возврат денег. Как правило, при обращении к продавцу с требованием обменять товар или вернуть деньги, он отправит вас в сервисный центр чинить сломанную вещь (хотя он не имеет право навязывать ремонт, об этом чуть позднее). Собственно это стремление продавца понятно – если он обменяет вам товар или вернет деньги, то ему самому придется разбираться с производителем и добиваться возврата денег за бракованную вещь. Таким образом магазины пытаются избавиться от этих «боданий» с поставщиком.

У производителей и поставщиков техники (их называют вендорами) своих сервисов, как правило, нет. Открытие сервиса дело накладное и не прибыльное, поэтому поставщики заключают договора с уже существующими сервисными мастерскими. Этот процесс называется авторизацией. Вспомните, как часто вы слышали фразу «авторизованный сервис»? Это и означает, что производитель заключил договор с этим сервисом, тем самым официально подтвердив, что данный сервис может чинить товары этого производителя и несет за это полную ответственность.

По договору с производителем, аппарат, находящийся на гарантии, авторизованный сервис должен ремонтировать за свой счёт. Все детали так же покупаются сервисом за свои деньги. А производитель, например, раз в месяц компенсирует сервису все затраты на запчасти и оплачивает услуги по ремонту. Но это происходит не всегда – стоит производителю заподозрить, что случай был не гарантийным – мастерская не получит за данный ремонт ни копейки. Особенно это часто практикует Samsung – тщательно проверяет все случаи, и при любых «нестыковках» не оплачивает ремонт. Это связано с их обязательствами по трехлетней гарантии. В среднем производитель не оплачивает до 5% от всех ремонтов. По некоторым позициям до 10%.

Это первая причина, по которой сервисы не хотят браться за гарантийный ремонт техники - есть вероятность, что этот ремонт им не оплатят и они останутся в убытке.

Вторая причина заключается в том, что ремонтировать по гарантии просто не выгодно для сервиса. Ведь по договору, заключенному с производителем, он должен предоставлять солидную скидку поставщику при оплате произведенного гарантийного ремонта. По некоторым группам товаров эта скидка может достигать 75% от стоимости ремонта. Согласитесь, сервису не очень выгодно получать от производителя всего 25% от стоимости ремонта. А с учетом того, что средняя рентабельность сервисной мастерской составляет порядка 3% - бизнес только на гарантийном ремонте становится практически убыточным.

По этим двум причинам мастерские и стараются всеми силами доказать вам, что ваш случай не гарантийный и ремонт возможен только за ваши деньги. Оно и понятно. В этом случае они получат живые деньги за ремонт и запчасти, а не будут ждать, когда им эти деньги заплатит производитель (а заплатит ли вообще и как много – другой вопрос).

Как правило, цены на такой ремонт могут сравниться со стоимостью самого товара. Связано это с тем, то мастерские за счет таких не гарантийных случаев компенсируют свои расходы, связанные с гарантийными ремонтами (скидки производителю, отказы от оплаты ремонта и пр.) накручивая ценник в два-три раза. Еще одна причина таких высоких цен на не гарантийные и послегарантийные ремонты – слишком дорогие цены на запчасти, которые поставляет производитель. Телевизор в магазине стоит в два раза дешевле, чем все детали вместе взятые, из которых сделан этот телевизор. Мысль производителя понятна – не нужно ремонтировать, нужно покупать новое.

Что делать

Лучше не связываться с гарантийным ремонтом. По причинам, описанным выше, сервису невыгодно делать такой ремонт, поэтому они всеми правдами и неправдами будут пытаться доказать что случай не гарантийный.

В случае если во время гарантийного срока с вашим, например, телевизором что-то случилось и в этом нет вашей вины, то согласно статье 18 Закона «О защите прав потребителей» (ЗоЗПП) вы имеете право потребовать от продавца:
- замены товара на товар этой же марки;
- замены товара на товар другой марки с доплатой;
- уменьшения цены на товар;
- бесплатный ремонт товара;
- возврата денег.

Если продавец отказывается вернуть вам деньги или обменять товар на другой, и посылает вас в сервисную мастерскую для ремонта (а вы не хотите ремонтировать, вам нужны деньги), то знайте – это совершенно незаконно. Вам необходимо написать письменную претензию, где изложить свои требования и сослаться на статью 18 Закона «О защите прав потребителей». Обязательно подпишите второй экземпляр у продавца. Если он не принимает заявление – отправьте заказным письмом с описью вложения и с уведомлением о вручении. В течение 10 дней продавец обязан самостоятельно произвести экспертизу и выяснить что же случилось с товаром. По истечению этого срока он должен либо вернуть вам деньги, либо обосновать свой отказ. Помните, что за каждый день просрочки вы имеете право на неустойку в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки (статья 22 и 23 ЗоЗПП).

Если же на вашу претензию продавец не ответил, то обратитесь в местное отделение Роспотребнадзора или напрямую в суд. Магазин накажут за несоблюдение Закона «О защите прав потребителей» и обяжут выполнить ваши требования. Но, как правило, до суда дело не доходит – магазин возвращает деньги.

Большинство граждан опасается, что во время экспертизы товара, продавец может умышленно нанести повреждения, тем самым превратив ваш случай в не гарантийный. В этом случае они не должны возвращать вам деньги и менять товар – повреждения якобы были причинены вами.

Чтобы снять эти опасения, рекомендуем самостоятельно произвести экспертизу товара, обратившись в независимую сервисную мастерскую (мастерская – сторона незаинтересованная в вашем споре). В случае, если экспертиза покажет, что вы не виноваты в повреждениях – продавец будет обязан оплатить все ваши расходы на экспертизу. Бесплатную же экспертизу можно провести в авторизованном сервисе. Необходимо при сдаче аппарата написать в квитанции, что вы отказываетесь от ремонта и хотите, чтобы была проведена проверка и определена причина неисправности. Авторизованный сервис не вправе отказать в такой просьбе. Отметим, что сроки такой проверки законом не установлены и определяются соглашением между вами и сервисом.

Но что же делать, если вы всё-таки собрались сдать аппарат в сервис для гарантийного ремонта?

Перед сдачей аппарата обязательно проверьте, чтобы в квитанции были зафиксированы все потертости и царапины (чтобы потом «внезапно» не выяснилось, что оказывается на корпусе была трещина и случай оказался не гарантийным). Требуйте внесения в квитанцию всех видимых повреждений, а не простой формулировки «б/у». В таком случае сложно будет сфабриковать доказательства, что случай не гарантийный.

Знайте, что если в квитанции не указаны сроки проведения ремонта, то по Закону «О защите прав потребителей» ремонт должен быть произведен незамедлительно (статья 20, п.1 ЗоЗПП). Вы можете написать дополнительное заявление, где указать срок, в течение которого должен быть произведен ремонт, например 7 дней.

Если в указанный срок ремонт не будет завершен, то вы имеете право отказаться от ремонта, забрать аппарат и потребовать от продавца деньги. Или же не забирать аппарат из ремонта, а требовать выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара в день (статья 23 ЗоЗПП). При этом отсутствие запчастей не является основанием для продления срока и не освобождает от ответственности за нарушение срока ремонта (статья 20, п.1 ЗоЗПП).

Так же важно знать, что общий гарантийный срок товара продлевается на срок, который он находился в ремонте (статья 20, п.3 ЗоЗПП).

Ну и напоследок, вы можете потребовать от мастерской на период ремонта предоставить вам в пользование аналогичный товар (статья 20, п.2 ЗоЗПП). Заявление нужно оформить письменно и отдать под роспись сотруднику мастерской.

Все рекомендации, приведенные в статье, действительны только если аппарат сломался сам, без чьей либо помощи (если вы уронили телефон, и он перестал работать, то это уже не гарантийный случай, и вам придется платить за ремонт)

Истчоник: http://impravo.ru/instruction/187-garantijnye-obyazatelstva.html

А идите вы... в сервисный центр! Именно таким образом магазины решают проблему с проверкой качества товара, если в нем обнаружились какие-то недостатки. При этом продавцы не только перекладывают свои прямые обязанности на потребителей, но и направляют их по ложному пути.

В службу Роспотребнадзора участились случаи обращения граждан, которым отказали в принятии некачественных сложнотехнических товаров, в том числе мобильных телефонов, для проведения дальнейших действий, необходимых в таких случаях, в соответствии с законодательством. Вместо того чтобы принять товар на проверку качества, продавцы направляют потребителей в сервисные центры для проведения ремонта. Однако эти предприятия, как разъясняют специалисты краевой службы Роспотребнадзора, не наделены функциями возврата денежных средств, обмена или предоставления потребителю на период ремонта качественного товара. Указанные права потребителям предоставлены статьями Федерального закона «О защите прав потребителей».

В данном случае право выбора способа защиты принадлежит потребителю, а обязанность транспортировки неисправного товара на экспертизу – продавцу. Таким образом, важнейшей составляющей отношений продавец - покупатель выступает порядочность работников прилавка, которые не перекладывают свои обязанности, оговоренные законом, на сервисные центры.

В ряде случаев продавцы отказываются принимать некачественный товар, ссылаясь на отсутствие упаковки, чека или на то обстоятельство, что потребитель пользовался пылесосом или телефоном. Однако упаковка для возврата некачественной вещи не требуется. Наличие же чека может быть заменено свидетельскими показаниями и другими доказательствами.

Исходя из действующей в гражданском праве презумпции вины нарушителя, продавец или изготовитель (организации, выполняющие их функции) не вправе отказать потребителю в приемке товара ненадлежащего качества. Отказ в приеме или дата приема товара должны быть документально зафиксированы либо соответствующей записью на претензии потребителя, либо отдельным документом. Соблюдение этого правила – в интересах как потребителя, так и продавца (изготовителя), поскольку закон устанавливает определенные права потребителя, а также сроки для удовлетворения его требований и санкции за их нарушение. При принятии товара возникает несколько вопросов, требующих квалифицированного решения: имеется ли недостаток, характер недостатка (в том числе – существенный или нет), причина и время его происхождения.

В случае необходимости магазин проводит проверку качества товара (наличие недостатка, его характер и т.п.) за свой счет. Расходы по проведению проверки качества товара (не путать с экспертизой товара!) не могут быть возложены на потребителя независимо от результатов проверки. Потребитель вправе участвовать в проверке качества.

Таким образом, только за покупателем остается альтернатива выдвинутых им требований.

Специалисты службы Роспротребнадзора разъясняют: в случае возникновения претензий к качеству товара покупатель обязан представить его продавцу для проверки. Если продавец уклоняется от принятия претензии и (или) товара ненадлежащего качества, то потребитель вправе понудить его принять товар и (или) претензию, поскольку это право потребителя. Направить свое требование продавцу можно письменно по почте с уведомлением.

Оскорбили и еще при этом содрали с вас денег и ваш ноутбук или компьютер по-прежнему находится в нерабочем состоянии. И в результате всего этого испорченное настроение и неоправданные расходы.

В этой статье мы подробно рассмотрим вопрос, что делать, если вас обманули в сервисном центре.

Что делать, если вас все-таки обманули в сервисном центре?

Принеся домой, свой компьютер или ноутбук, но не работает, проработал всего несколько дней, или ремонтные работы были выполнены не в полном объеме.

Не стоит паниковать и горевать о напрасно потраченных деньгах, стремится поскандалить в сервисном центре и тому подобные не обдуманные поступки, которые к хорошему все равно не приведут.

Для начала поищите договор и чек от этого сервисного центра, который предоставлял вам ремонтные работы. Договор, если таковой имеется. Идя в сервисный центр, составьте письменную претензию к сервисному центру, по факту того, что ремонтные работы по устранению неполадок и дефектов были выполнены не в полном объеме, или в результате этого ремонта появились новые дефекты и тому подобные неполадки.

Возьмите с собой подругу или друга, как известно некоторые представители сервисных центров могут произвести психологическое давление или хамство на клиентов, а вас двое или трое, в случае будет свидетель плохого отношения к вам. Придя в сервисный центр, ни в коем случае не нервничайте, не кричите и не топайте, в таком состоянии вас легче дезорганизовать и ввести в заблуждение, спокойным голосом объясните причину вашего недовольства, тому человеку, который принимал у вас заказ. Будьте увереннее в своих словах.

Если после всех претензий вам отказали. Потребуйте от них письменный отказ, с предупреждением обратится в комитет защиты прав потребителей и отдел экономических преступлений, потому что вы имеете на это полное право!

Разобрав, что делать, если вас обманули в сервисном центре, вы будете уже подготовлены к такой ситуации, зная, что и как делать.

Если эта статья была полезна Вам, то поделитесь ею со своими друзьями в социальных сетях. Для этого просто кликните по кнопкам соц. сетей внизу. Если у Вас возникли вопросы и предложения, то напишите их в комментариях к этой статье ниже. Вы также можете перейти на

Недавно один мой знакомый купил себе новый мобильный телефон. При покупке, насколько это было возможно, проверил его работу. Но уже дома выяснилось, что телефон во время работы самопроизвольно отключается. В общем, обнаружилась неисправность. На следующий день понес мой знакомый сдавать телефон обратно в магазин.

В магазине же ему ответили, что мобильный телефон – это товар «технически сложный», и что по поводу выявленных недостатков необходимо обращаться сначала в сервис-центр. В сервис-центре два дня проводили диагностику. Выяснили, что всему виной «нерабочая батарея». Но оказалось, что батарея не входит в гарантию. В результате пришлось моему знакомому купить новый аккумулятор. Сейчас телефон работает исправно. Но сколько времени и дополнительных денег пришлось потратить покупателю, чтобы это произошло. Правомерны ли действия продавца и сервис-центра? Давайте разбираться. Сразу начну с того, что мобильный телефон действительно является технически сложным товаром. Его нельзя вернуть в магазин или производителю, например, по причине того, что вам не понравились цвет или форма. Но если технически сложный товар оказался неисправен, то по закону «О защите прав потребителей» (статья 18) покупатель в течение 15 дней после приобретения такого товара имеет право потребовать от продавца возврата денег или обмена. Я сама позвонила в компанию, которая продала моему знакомому неисправный телефон и уточнила у них, как они смотрят на статью 18 закона «О защите прав потребителей». Там ответили, что смотрят хорошо, но нужны доказательства, что неисправность возникла не по моей вине, и направили меня в сервис-центр. Я решила проконсультироваться в Обществе защиты прав потребителей. Позвонила туда, описала ситуацию. И вот там мне ответили, что отказ в принятии неисправного товара продавцом в течение 15 дней с момента передачи товара покупателю неправомерен. И что магазин обязан принять телефон обратно без заключения сервис-центра. Итак, что же делать, если в магазине продавец-менеджер отказывается принять у вас обратно неисправный товар? Требовать руководителя или представителя администрации. Если же и те отказываются осуществить ваше право на возврат неисправного товара, спокойно подавайте в суд. Обратите внимание, продавец может ссылаться на статью 475 Гражданского кодекса РФ , где написано: «п. 1. Если недостатки товара не были оговорены продавцом, покупатель, которому передан товар ненадлежащего качества, вправе по своему выбору потребовать от продавца:

• соразмерного уменьшения покупной цены;
• безвозмездного устранения недостатков товара в разумный срок;
• возмещения своих расходов на устранение недостатков товара».

Дальше ГК гласит: «В случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) покупатель вправе по своему выбору:

• отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы;
• потребовать замены товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору».

То есть получается, что сначала надо все-таки в сервис центр, а потом к магазину с претензиями? Нет, не получается! Потому что в п. 5 той же 475 статьи ГК написано: «Правила, предусмотренные настоящей статьей, применяются, если настоящим Кодексом или другим законом не установлено иное». А «иное» установлено законом «О защите прав потребителей», статьей 18. И установлено, что, как я уже писала выше, в течение 15 дней после покупки, мы можем вернуть неисправный технически сложный товар продавцу. Теперь перейдем к следующему шагу. Допустим, вы, как и мой знакомый, всё-таки пошли в сервис-центр и отдали телефон на экспертизу. И выяснили, что всему виной неисправный аккумулятор. Что делать, если вам сообщают, что аккумулятор не входит в гарантию? Что вообще такое гарантия? Понятия «гарантия» и «гарантийный срок» означают, что продавец ручается (заверяет нас) в том, что товар проработает при правильном с ним обращении оговоренное время без поломок. И если недостатки или поломки выявляются, продавец или производитель обязуются принять товар обратно и берут на себя все расходы, связанные с их исправлением. В изложенной вначале статьи ситуации получается, что если продавец не включает в гарантию аккумулятор, то и не гарантирует вообще нам исправную его работу и не несет обязательств по качеству. А это незаконно. Если товар неисправен, то продавец или производитель должны нести за это ответственность. Если почитать гарантийные случаи в инструкциях к телефонам, то можно узнать, что к таким случаям не относится постепенное изнашивание аккумулятора и ухудшение его работы в процессе использования. Но у нас-то случай другой. У нас батарейка неисправна уже изначально. Что говорит по этому поводу Гражданский кодекс и закон «О защите прав потребителей»? В статье 470 п. 3 ГК РФ сказано: «Гарантия качества товара распространяется и на все составляющие его части (комплектующие изделия), если иное не предусмотрено договором купли-продажи». У нас указано, что аккумулятор не входит в гарантию, значит, вступает в действие Закон «О защите прав потребителей» (статья 19 п. 1): «В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, потребитель вправе предъявить указанные требования, если недостатки товаров обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи их потребителю…». Таким образом, имея на руках результат экспертизы, в котором сказано, что аккумулятор неисправен не по вашей вине, не спешите покупать за свой счет новый аккумулятор. В том же сервис-центре требуйте его замены. И, что немаловажно, бесплатной замены. Выходит, есть гарантия на изделие или его комплектующую часть или нет, в любом случае при его неисправной работе продавец или производитель несет за это ответственность. Надо сказать, что часто в магазинах говорят, что гарантия не распространяется также и на гарнитуру (наушники), которая входит в комплект к телефону. Но либо у данного изделия должна быть отдельная гарантия, либо здесь тоже применяется статья 19 п. 1 закона «О защите прав потребителей». Кстати, если с момента покупки товара прошло более 15 дней, продавец уже имеет право направить вас в сервис-центр. Но и тогда, если выяснится, что товар или его комплектующие неисправны не по вашей вине, вы не должны оплачивать ремонт или замену. Все те статьи и законы, на которые я ссылалась выше, работают и в этом случае. Подведем итог. Если вы купили товар и в течение 15 дней обнаружили его неисправность, то имеете право обратиться к продавцу с требованием замены этого товара на такой же (только исправный) или возврата денег. Отказ продавца в данном случае не правомерен. Если же вы пошли в сервис-центр, и экспертиза показала, что само изделие или его комплектующие неисправны не по вашей вине, требуйте бесплатной замены или ремонта. Если на комплектующие не распространяется гарантия основного изделия, это не означает, что продавец или производитель не несет ответственности за их неисправности. Но покупая любую технику, обязательно обращайте внимание на гарантийные сроки. Продавец обязан предоставить вам всю информацию по изделию. Спросите, о гарантии качества на отдельные комплектующие. И если продавец говорит вам, что на них гарантия не распространяется, уточните у него - значит ли это, что ни продавец, ни производитель не гарантирует вам исправной работы изделия. И может не стоит рисковать, покупая такой товар? Если "напортачат" сотрудники сервиса, тот можно предъявлять претензию фирме-изготовителю товара.

Как грамотно действовать потребителю, чтобы добиться компенсации

Я сдал свой мобильный в сервисный центр на гарантийный ремонт. Через две недели пришел его забирать, и оказалось, что сервис-центра там уже нет: на двери замок, табличка с названием исчезла. Друзья советуют обращаться в милицию, но я понимаю, что это затянется бог знает насколько и вообще вряд ли поможет. Может, вы что посоветуете более действенное? Виктор

Вот как посоветовал действовать в подобных ситуациях юрист Общества защиты прав потребителей «Общественный контроль» Дмитрий ЛЕСНЯК, выступая в эфире радиостанции «Комсомольская правда»:

Если сервисный центр исчез вместе с вашей техникой или другим товаром, сданным в гарантийный ремонт, переадресуйте свою претензию продавцу или в представительство фирмы-изготовителя товара.

При этом позиция потребителя обосновывается следующим. Сервисные центры являются уполномоченными организациями, с которыми магазины и изготовители заключают договоры об обслуживании покупателей. Как правило, в таких договорах содержится пункт о том, что торговая организация и (или) фирма-изготовитель контролирует исполнение сервисом своих обязательств перед потребителями.

Основываясь на этом, покупатель, чье требование не выполнено сервис-центром, вправе переадресовать претензию продавцу или изготовителю. Соответственно, взамен пропавшего неисправного товара, сданного в гарантийный ремонт, можно требовать возврата денег за некачественное изделие либо замены на новый качественный товар. Ссылаться при этом следует на ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей».