Что делать, если сервисный центр сломал телефон при ремонте? Что делать, если вас обманули в сервисном центре.

Здравствуйте Игорь!

Если у Вас платный ремонт, у Вас заключен договор с исполнителем об оказании услуг. Согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 N 2300-1:

1.Если исполнитель нарушил сроки выполнения работы (оказания услуги) - сроки начала и (или) окончания выполнения работы (оказания услуги) и (или) промежуточные сроки выполнения работы (оказания услуги) или во время выполнения работы (оказания услуги) стало очевидным, что она не будет выполнена в срок, потребитель по своему выбору вправе :
назначить исполнителю новый срок;
поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;
потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);
отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с нарушением сроков выполнения работы (оказания услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
2. Назначенные потребителем новые сроки выполнения работы (оказания услуги) указываются в договоре о выполнении работы (оказании услуги).
В случае просрочки новых сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, установленные пунктом 1 настоящей статьи.
3. Цена выполненной работы (оказанной услуги), возвращаемая потребителю при отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), а также учитываемая при уменьшении цены выполненной работы (оказанной услуги), определяется в соответствии с пунктами 3, 4 и 5 статьи 24 настоящего Закона.
4. При отказе от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) исполнитель не вправе требовать возмещения своих затрат, произведенных в процессе выполнения работы (оказания услуги), а также платы за выполненную работу (оказанную услугу), за исключением случая, если потребитель принял выполненную работу (оказанную услугу).
5. В случае нарушения установленных сроков выполнения работы (оказания услуги) или назначенных потребителем на основании пункта 1 настоящей статьи новых сроков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки неустойку (пеню) в размере трех процентов цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа. Договором о выполнении работ (оказании услуг) между потребителем и исполнителем может быть установлен более высокий размер неустойки (пени).
Неустойка (пеня) за нарушение сроков начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до начала выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Неустойка (пеня) за нарушение сроков окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа взыскивается за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки вплоть до окончания выполнения работы (оказания услуги), ее этапа или предъявления потребителем требований, предусмотренных пунктом 1 настоящей статьи.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать цену отдельного вида выполнения работы (оказания услуги) или общую цену заказа, если цена выполнения отдельного вида работы (оказания услуги) не определена договором о выполнении работы (оказании услуги).
Размер неустойки (пени) определяется, исходя из цены выполнения работы (оказания услуги), а если указанная цена не определена, исходя из общей цены заказа, существовавшей в том месте, в котором требование потребителя должно было быть удовлетворено исполнителем в день добровольного удовлетворения такого требования или в день вынесения судебного решения, если требование потребителя добровольно удовлетворено не было.
6. Требования потребителя, установленные пунктом 1 настоящей статьи, не подлежат удовлетворению, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы или по вине потребителя.

Таким образом, Вам нужно обратиться к исполнителю с претензией, в которой отразите свое требование. Претензию вручите исполнителю под распись либо направьте по почте заказным письмом с уведомлением о вручении.

Мои действия? Могу ли я потребовать выплату неустойки?

В Претензии Вы вправе требовать неустойку, в соответствии с Законом.

При неудовлетворении Вашего требования, Вы вправе обратиться в суд.

С Уважением, Надежда.

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт - забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал - в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя - все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.

Двойные стандарты

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор - два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один - со дня продажи - устанавливается для покупателя, второй - с даты производства - для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.

Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.

Как правильно сдать товар

Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.

Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное - идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру - возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".

Если серийный номер отсутствует или не читается, сервисный центр вправе не производить гарантийный ремонт. Однако многие считают, что гарантия осуществляется в первую очередь по чеку и отсчитывается со дня продажи. Этому мнению способствуют большие торговые центры, которые осуществляют потоковую торговлю, не заполняя в каждом случае гарантийный талон. Они обычно говорят клиентам фразу: "Гарантия - по чеку". Да, магазин может принять неисправную технику по документу о продаже. На деле же часто случается так, его сотрудники направляют клиента с неисправным устройством в сервисный центр, чтобы избавить себя от лишних хлопот. А в СЦ клиент приходит с совершенно пустым гарантийным талоном, что создает риск отказа в бесплатном ремонте.

Попытки обхитрить

Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.

Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство

В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.

Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой "конфиденциально для сервисных центров".

Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер - на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.

Бракованные расходники

Типичный пример того, как клиенты пытаются обмануть сервисный центр - сдача товара, поврежденного некачественными расходными материалами. Многие компании, особенно среди СМБ, экономят на расходниках для печатающей техники и покупают "совместимые" или системы непрерывной подачи чернил, несмотря на предупреждения вендора.

В гарантийных талонах обычно пишется что-то вроде: "Гарантия недействительна, если повреждения устройства вызваны использованием нестандартных или некачественных расходных материалов". Потребители это знают и перед сдачей в ремонт меняют картриджи или чернильницы обратно на оригинальные, надеясь, что хитрость не будет раскрыта.

Действительно, если неисправность напрямую не связана с использованием "неродных" расходных материалов, сервис может не обратить на это внимания и принять технику по гарантии. Например, блок сканера многофункционального устройства никак не может сломаться из-за картриджа. А вот если неисправна печатающая головка струйного принтера, то в сервисном центре могут провести экспертизу и установить, "правильным" ли расходником пользовался клиент.

Сложные устройства

Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали - это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.

Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.

Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.

Страх подмены

Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.

Отдельный вопрос - установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.

Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда - человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.

При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.

Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.

Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.

Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Правила поведения

Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.

При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.

В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.

При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.

Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.

Если вещь на гарантии, платить за ее ремонт неправильно. Но людям свойственны большие и маленькие пороки, жажда наживы среди которых – один из самых живучих и распространенных. Как рядовому юзеру не дать корыстным сервисменам «развести» себя на платный ремонт? Как известно, чем техника дубовей, тем она надежней. А любой портативный девайс – вещь технически очень сложная и хрупкая. К счастью, есть гарантия, но среднестатистический пользователь меняет девайс на новый раньше, чем у того закончится гарантия.
Так что если вы принадлежите к тем счастливчикам, у которых до сих пор не возникало необходимости обращаться в ремонт, то вы, возможно, наивно полагаете, что в случае чего просто придете в мастерскую с неисправным девайсом, вам мило улыбнутся, и он тут же превратится в исправный. В идеале, так оно и должно происходить, но, к сожалению, на практике чаще бывает иначе.

Существует довольно много «подводных камней», о которых мы и хотим вас предупредить.

В каких случаях есть смысл обращаться в сервис

«Когда сломается», – скажет неопытный пользователь. Но поломки бывают разные. Например, при наличии физических повреждений –

скажем, если вы выронили девайс из окна или утопили его, его погрызла собака, а потом вы решили зарядить его, напрямую

подоткнув два проводка от 220-вольтовой розетки – с телефоном лучше распрощаться сразу и в гарантийный сервис его не нести:

на вас там посмотрят, как на полоумного, и напомнят, что на товар с видимыми внешними повреждениями гарантия не

распространяется.

Зато если аппарат «глючит» без видимых причин, зависает, у него не работает микрофон или вибровызов, а может, батарея держит

всего полчаса или не включается какая-то опция в меню (или, например, у фотоаппарата не выезжает объектив) – у вас есть все

шансы отремонтироваться бесплатно. Чаще всего подобные гарантийные неисправности бывают вызваны неполадками в программном

обеспечении, то есть в прошивке, «мозгах», поэтому бывает достаточно заменить ее на более свежую. Кстати, чтобы зря не

тратить время на походы в сервис, можно предварительно узнать, какая версия прошивки установлена у вас, и какова самая свежая

– если у вас самая свежая и есть, в сервисе вам помогут вряд ли. Узнать все о прошивках вы сможете на неофициальных форумах,

посвященных той или иной марке девайсов. В ряде случаев (если производителем документирована такая возможность) можно

обновить прошивку и самостоятельно – при помощи дата-кабеля или даже по радиоканалу. Однако важно понимать, что такое

«документирована» – грубо говоря, это значит, что прошивки лежат на официальном сайте производителя. Если же для обновления

ПО нужно скачивать в разных уголках Интернета с десяток сервисных программ, а сами прошивки доставать по ссылкам на форумах,

вы очень сильно рискуете: в случае чего гарантийный ремонт девайс, в котором поковырялись ваши шаловливые ручки, у вас не

примут. Впрочем, не стоит расстраиваться – во-первых, все может пройти на ура и незаметно для сервиса, а во-вторых, даже если

у вас ничего не получится – будет повод как следует вникнуть в устройство девайса и изучить все его возможности, после чего

благополучно восстановить, ибо программно окончательно убить, скажем, телефон, практически невозможно.

А вот чего делать в любом случае не стоит, даже если вы великий гуру – так это вскрывать корпус забарахлившего агрегата. Да,

неисправность может быть и аппаратной, однако что вы в данном случае сможете сделать, кроме как посмотреть, что у аппарата

внутри? Даже если вы определите, какой именно модуль не работает – где вы будете искать новый? Придется все равно собрать все

обратно и нести в сервис, и вас встретят там с распростертыми объятиями, ибо получат полное основание отказать вам в

гарантийном ремонте откажут (следы самостоятельного вскрытия замести вряд ли удастся).

Выбираем сервис-центр

Итак, вы все-таки собрались в сервис. У знающего человека при этом сразу же возникает вопрос: «В какой?». Давайте посмотрим

на наш гарантийный талон. В самом худшем случае талон этот обязывает вас по гарантийный вопросам обращаться в собственный

сервис-центр дилерской компании, в которой вы свой мобильный девайс приобрели. Увы, это чаще всего означает лишь то, что

фирменная гарантия на ваш аппарат по каким-либо причинам не распространяется – например, он был ввезен в Россию по «серым»

каналам. И пусть вас не смущают наклейки ССЭ и РСТ, их зачастую клеят прямо в магазине перед продажей. Официальный

талоном попросту не покупать. Хотя в ряде случаев фирменная «гарантийка» может и отсутствовать, тогда вам выпишут «свою», но

устройств той или иной марки, но главное – за гарантийный ремонт сервису платит непосредственно производитель ремонтируемых

девайсов, поэтому мастер в любом случае получит деньги за свою работу. А вот у дилерского сервиса интерес другой: за ремонт

дилер платит из собственного кармана, поэтому бесплатно чинить ваш испорченный девайс, исполняя гарантийные обязательства,

ему совершенно не интересно. Так что поход в такой сервис, увы, может обернуться для вас тратой денег и нервов: вас

замечательным образом разведут на платный ремонт, при этом в ход могут пойти любые средства, вплоть до самых подлых (об этом

чуть ниже).

Впрочем, даже если гарантийный талон у вас фирменный, не торопитесь идти в первый попавшийся центр. Сначала почитайте отзывы

вопросов с целью «развести») и смело отправляйтесь туда, даже если в вашей «гарантийке» про этот сервис ни слова. Дело в том,

что если на аппарат распространяется фирменная гарантия производителя, то его с радостью примут в любом сервисе и скажут вам

за это спасибо – в конце концов, это их заработок.

Итак, сервис выбран. Как подготовиться к походу? Что взять с собой?

Первым делом необходимо (если, конечно, вас девайс еще включается и хоть как-то работает) провести процедуру резервного

копирования всех содержащихся в нем данных. Дело в том, что в сервисах при программных манипуляциях с девайсом обычно

полностью сбрасывают все пользовательские данные, о чем даже предупреждает специальное объявление при входе. Не побежите же

вы обратно домой делать бэкап?

Также (это касается в первую очередь любителей программных экспериментов) нужно по возможности вернуть оригинальную заводскую

прошивку и удалить все патчи и прочие «украшательства», по которым сервисмен сможет заподозрить неладное и уличить вас во

вмешательстве в работу аппарата. И совершенно неважно, что меняли вы только экранные шрифты и включали инженерное меню, а в

сервис идете из-за поломки микрофона – вам убедительно докажут, что микрофон вы испортили сами. Так что замести следы нужно

обязательно – «наследить» снова вы всегда успеете после ремонта.

Лезть перед походом в сервис под шкаф, чтобы там в вековой пыли пытаться отыскать фирменную коробку из-под девайса и

прилагавшиеся к нему проводочки, вовсе не обязательно. Достаточно взять сам неработающий девайс и гарантийный талон, хотя в

некоторых случаях и он не нужен – в сервисе «пробивают» изделие по его серийному номеру. Разумеется, если неисправность

связана именно с какими-то принадлежностями (например, девайс не заряжается), то нужно нести и его, и зарядку. И будьте,

кстати, готовы к тому, что аккумулятор, вам, скорее всего, отдадут обратно – на него обычно гарантия не распространяется.

Что говорить

Итак, вы в сервисе. Показывая девайс мастеру, постарайтесь как можно четче и полнее описать ему неисправность и события,

которые ей предшествовали («Сижу, смотрю телевизор, гвоздем в ухе ковыряю, вдруг раз – звук пропал!»). При этом сыпать

техническими терминами, чтобы произвести на него впечатление продвинутого пользователя (ну вы же не «чайник», мы не

сомневаемся) не нужно – шибко умных в сервисах не любят, однако некую осведомленность проявить, конечно же, можно – чтобы вас

не держали за дурачка и не попытались развести на пустом месте («Жидкость из микросхем вытекла и замкнула контакты

аккумулятора, поэтому давайте зальем ее обратно и залатаем отверстие»). При этом следует сразу сказать, чего вы хотите –

например, ремонта или же выдачи экспертного заключения для последующего возврата денег (что можно, а чего нельзя требовать от

сервиса, читайте ниже).

Как нужно отвечать на вопросы

В сервисе будете говорить не только вы – возможно, вас будут с пристрастием допрашивать с целью за что-то зацепиться. Самый

простой вариант: «Неужели он у вас никогда не падал?». Не дай бог согласиться – вас тут же лишат гарантии и предложат платный

ремонт, если же вы ответите твердое «Нет», последует долгое внимательное изучение царапинок на корпусе, чтобы узреть-таки в

них следы падения. Еще один излюбленный способ – показать клиенту контакты системного разъема (а на них со временем

появляются следы ржавчины и окислов) и сообщить, что это верный признак «утопленника», а значит, не видать ему гарантии, как

своих ушей. Невзначай вас могут спросить, не бывает ли у вас дома перепадов напряжения. Главное в этой ситуации – не

поддаваться на уговоры и упорно гнуть свою линию – «оно само сломалось», даже если вы и в самом деле девайс роняли, мочили и

т.п. Однако и в этом случае у непорядочного сервисмена остается шанс – разобрав ваш девайс может вдруг обнаружить «следы

попадая влаги», «микротрещины на плате», «попытки несанкционированного ремонта», а то и вовсе какое-нибудь гнездо муравьев.

Это уже совсем некрасиво с его стороны, поскольку доказать, что никаких трещин и муравьев внутри не было, вы никак не

сможете. И тут нужно действовать решительно – пообещать жаловаться куда только можно, устроить скандал, позвонить в

представительство вендора – в общем, показать, что вы клиент «геморройный». Тогда, возможно, дело закончится сентенцией:

«Несмотря на микротрещину, после обновления прошивки он у вас заработал».

Что можно и чего нельзя требовать в сервисе

На что вообще вы можете рассчитывать в сервисе? В первую очередь, конечно, на бесплатный гарантийный ремонт. Кстати, по

закону (а брошюра «Закон РФ от 7 февраля 1992 г. N 2300-I «О защите прав потребителей» (с изменениями от 2 июня 1993 г., 9

января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25

ноября 2006 г.)» с того момента, как у вас что-то сломалось, должна стать вашей настольной книгой), требований вы можете

выставить достаточно много. А именно, как гласит п.1 статьи 18: «Потребитель, которому продан товар ненадлежащего качества,

если оно не было оговорено продавцом, вправе по своему выбору потребовать:
- безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
- соразмерного уменьшения покупной цены;
- замены на товар аналогичной марки (модели, артикула);
- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены.
Потребитель вместо предъявления этих требований вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата

уплаченной за товар денежной суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара

ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом, для удовлетворения соответствующих

требований потребителя».

Правда, если вы не захотите ремонтировать свой «дохлый» девайс, то, увидев в вашем лице юридически подкованного человека, вам

скорее всего попробуют процитировать любимую фразу из все того же пункта закона: «В отношении технически сложных и

дорогостоящих товаров требования потребителя об их замене на товары аналогичной марки (модели, артикула), а также о замене на

такие же товары другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены подлежат удовлетворению в случае

обнаружения существенных недостатков товаров. Перечень технически сложных товаров утверждается Правительством Российской

Федерации». Перечень этот вам, естественно, не покажут – «мол, вы же понимаете, что телефон/фотоаппарат/плеер (нужное

подчеркнуть) представляет собой высокотехнологичное устройство, поломка у вас несущественная, так что ждите – мы

починим»…Однако неплохо все же иметь представление, что это за список. «Перечень технически сложных товаров, в отношении

которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков»

(утв. постановлением Правительства РФ от 13 мая 1997 г. N 575) включает в себя автотранспортные средства и номерные агрегаты

к ним, мотоциклы, мотороллеры, снегоходы, катера, яхты, лодочные моторы, холодильники и морозильники, стиральные машины,

персональные компьютеры с основными периферийными устройствами, тракторы, мотоблоки и мотокультиваторы. Как видите, никаких

мобильных устройств (кроме, пожалуй, ноутбуков) в этом списке нет, а значит, не поддавайтесь на провокации. Второй любимый

продавцами список для «лохов» – «технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки

(станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура;

бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура;

электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)». Однако это всего-навсего

перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других

размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации. Речь идет о том, что вы не сможете вернуть такого рода девайс,

если вам вдруг разонравился его цвет.

Право на обмен товара или возврат денег (заключение сервиса)

Итак, каким же образом происходит возврат глючного девайса с обменом на деньги или на менее глючный? Кто должен это делать?

Магазин или сервис-центр? Схема на самом деле проста: вы идете в сервис-центр и получаете там экспертное заключение о том,

что девайс испортился действительно сам по себе, а не с вашей помощью. С ним вы идете в магазин, где и совершаете

взаимовыгодный обмен. Однако проблема здесь кроется в том, что сервис-центры вовсе не горят желанием выдавать вам экспертные

заключения: им выгоднее взять сломанный девайс в гарантийный ремонт и, как мы помним, получить за него деньги от

производителя (а может и от вас и от производителя вместе), поэтому вполне вероятно, что на вас будут смотреть, как на

идиота, и делать вид, будто слово «заключение» слышат впервые. В этом случае надо напомнить о существовании п.5 ст. 18,

который говорит, что «продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель,

импортер обязаны принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества

захотят менять испорченный девайс, «проверка» может показать катастрофические повреждения, и потом доказать что-либо будет

очень сложно.

Право на подменный аппарат

Важно помнить, что на срок ремонта вам обязаны все по тому же закону предоставить в течение трех дней подменный девайс с

аналогичным функционалом. Однако на практике может статься, что вам не дадут ничего, сославшись на отсутствие подменного

фонда, или дадут, например, вместо навороченного коммуникатора телефон Nokia 3310, мотивировав это тем, что «основная функция

телефона – звонить, а он звонит». Скажите спасибо, ибо обычно все-таки не дают ничего. Однако закон и тут на вашей стороне:

п.1 ст. 23 гласит, что за нарушение предусмотренных статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона сроков, а также за невыполнение

(задержку выполнения) требования потребителя о предоставлении ему на период ремонта (замены) аналогичного товара продавец

(изготовитель, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер), допустивший такие

нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара. При этом,

кстати, доставку подменного товара вам обязаны осуществить за свой счет, а не вы должны ездить туда-сюда. Возможно, никто не

захочет этого делать – тогда вам прямая дорога в суд: дело гарантированно выигрышное, а если еще и моральный ущерб посчитать

– сумма накопится внушительная.

Если ремонт затягивают

Сколько времени товар может находиться в ремонте? Закон говорит, что «если срок устранения недостатков товара не определен в

письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной

организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно». То есть, если производитель в

гарантийном талоне сам подложил себе свинью, написав, скажем, про «14 дней», значит, ему придется успеть за две недели. После

этого начинает капать неустойка в виде 1% в день, и через три с небольшим месяца девайс становится для вас бесплатным. Если

же речь идет о «незамедлительном ремонте», возможны варианты – никто не оговаривает, например, срок поставки запчастей.

Однако если вам не дали в течение трех дней подмену – через 3 месяца девайс, опять же, станет для вас бесплатным. Правда

проблемы с запасными частями, доставку и растаможку которых не может обеспечить уже сам производитель, сервис-центру не

Вы попали на деньги

Что же делать, если ваш случай оказался не гарантийным? Обидно, конечно, но бывает и такое. В этом случае ремонт должен быть

платным, однако помните, что у вас должны спросить согласия на такой ремонт! Если же вы пришли за родным телефоном, а вам

говорят: «Ремонт платный, с вас три мешка денег», можете смело отказываться платить и начинать ругаться по поводу навязывания

платных услуг – правда, по закону с вас все равно могут потребовать возмещения стоимости экспертизы и хранения вашего товара.

Однако обычно все же «чинить или не чинить» спрашивают – лучше ответить «не чинить» и забрать неисправный девайс из сервиса,

чтобы потом отнести его в другой – туда, где тот же ремонт произведут дешевле. Это как с автомобилями: по гарантии надо

ездить к официальному дилеру – а не по гарантии полно неавторизованных, но квалифицированных автосервисов. А вообще, конечно,

желаем вам, чтобы наши советы вам никогда не пригодились – чтобы вся техника исправно работала и радовала вас долгие годы.

Ну, или хотя бы месяцы – пока не устареет морально.

Как заставить сервисный центр отремонтировать технику по гарантии бесплатно?

Любая купленная вами техника когда-то может выходить из строя. Даже если не прошел срок ее гарантии специальные центры не больно таки хотят ее ремонтировать. Почему это бывает, и что надо делать вам в этом случае читайте ниже.

Предположим, вы недавно купили магнитофон, и он у вас сломался. Гарантия его еще не прошла. По закону «О защите прав потребителей» вы можете требовать бесплатный ремонт, обмен товара или же возврат ваших денег . Если вы попросите продавца об этом, то он, как правило, направит вас для починки сломанной вещи в сервисный центр. Если продавец обменяет или же вернет вам деньги, то он сам будет разговаривать с производителем и у него просить вернуть вам ваши деньги за бракованный товар, поэтому магазины и хотят избавить себя от этих разбирательств с поставщиком.

Производители и поставщики техники не имеют своих сервисов. Открывать сервис очень накладно и не прибыльно, поэтому и заключается договор с уже существующим сервисным центром. Это понятие называется авторизация сервиса. Под этим словом подразумевается, что именно этот центр чинит товары данного производителя и полностью отвечает за это.

Если гарантийный товар находиться на ремонте в авторизированных сервисах, то они должны ремонтировать и покупать детали для него за свой счет. Производитель же должен иногда компенсировать сервису все его затраты. Но это происходит не часто, если производитель заподозрил, что данный случай не гарантийный, то сервис не может, получит за этот ремонт компенсацию. Особо часто это происходит с компанией Samsung,она досконально проверяет все имеющие случаи, и если нет соответствий, то она не ведет оплату ремонта.

Это первое почему сервисы не берутся за ремонт гарантийной техники , так как имеется вероятность, того что им этот ремонт никто не оплатит, тогда они будут в убытке.

Во-вторых, ремонтировать гарантийную технику сервисам попросту не выгодно , так как по имеющемуся договору, они должны предоставлять некую скидку поставщику вовремя оплаты ремонта техники, которая находиться на ремонте. Эта скидка равна 75%.Согласитесь, сервису ведь не выгодно получать при ремонте гарантийной техники всего лишь четвертую часть от стоимости всего ремонта. А если учитывать, что рентабельность таких мастерских в среднем равна лишь 3%,то вести бизнес на одном ремонте гарантийной техники является убыточным.

Именно по этим причинам сервисные мастерские предпочитают всеми способами доказать, что именно ваш случай не является гарантийным, тогда его ремонт будет происходить за ваш счет. Это понятно, ведь сервис получит наличные деньги за запчасти и ремонт техники, и он не будут ждать оплаты этого ремонта производителем.

Цены на ремонт, как правило, равны стоимости данного товара. Это потому, что сервисы благодаря этим не гарантийным случаям компенсируют расходы на гарантийные ремонты. Еще есть причина высоких цен-дорогие запчасти, которые им поставляются производителем.

Что делать в таком случаи.

Лучше вообще не ввязываться в ремонт гарантийной техники, так как сервисные центры все равно будут доказать не гарантийность случая. Если с вашей техникой, которая находиться на гарантии, что-то получилось и вы тут не причем, то в статье 18 ЗоЗПП указано, что вы можете требовать:

Замены товара на похожую марку;
- на другою марку;
- уменьшить цену товара;
- бесплатно отремонтировать товара;
- вернуть деньги.

Если же продавец не делает этого, а просто отсылает вас в специализированный сервис для ремонта техники, то это незаконно. В этом случаи вы должны в письменном виде изложить ваши претензии. Нужно обязательно подписать второй экземпляр, который остается продавцу. Если же он не хочет принимать заявление, тогда отправьте его по почте с уведомлением, и вложите в него опись. В течение 10 дней он должен сам сделать экспертизу товара и выяснить причину неполадки. По окончании срока он обязан вернуть вам деньги или просто обосновать свой отказ. За каждый просроченный день вы получите неустойку в 1% от стоимости купленного вами товара .

Если же продавец проигнорировал ваше заявление, то вам надо обратитесь в Роспотребнадзор или же в суд. В этом случаи магазин накажут за несоблюдение ЗоЗПП и он будет обязан выполнить все требования.
Многие бояться, что пока проходит экспертиза, продавец умышленно может повредить товар, этим действием он может превратить гарантийный в не гарантийный случай. Тогда он не вернет деньги, и товар менять не будет, поскольку повреждения были причинены якобы вами.

Чтобы этого избежать, вам надо самим сделать экспертизу товара, для этого вам надо обратившись в специальные независимые сервисные мастерские. Если же экспертиза докажет вашу невиновность в повреждениях, то продавец должен оплатить вам расходы на эту экспертизу. Вам нужно во время сдаче техники указать в квитанции ваш отказ от ремонта и что вы хотите провести проверку и определить причину поломки.

Если все-таки вы решили сдать неисправную гарантийную технику в сервис для ремонта, что вы должны делать?

Прежде чем сдать ее проверьте, указаны ли в квитанции все ее повреждения, что бы ни получилось, так что на вашей технике случайно не появились не гарантийные неполадки, потертости или царапины. Покупая технику, требуйте, что бы в квитанцию внесли все видимые повреждения, а не просто написали «б/у».

Если не указан срок ремонта в квитанции, то его должны будут сделан в короткие сроки. Гарантийный срок вашего товара так же продляется на срок нахождения товара в ремонте.

Вы так же можете требовать от спец. сервисов подобный товар вам на время нахождения вашего в ремонте . Для этого вам нужно письменно заявить об этом и сотрудник мастерской должен поставить на вашем заявлении свою подпись.

06.12.2012, ЧТ, 15:12, Мск

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт – забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.

страницы: 1 | | | следующая

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Двойные стандарты

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как правильно сдать товар

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру – возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".